Средства и методы управления качеством для улучшения процессов в системе открытого образования
20.09.2006

Страницы: << 1 2



               Диаграмма Парето

               Если причины и признаки определенной проблемы выявлены и записаны, то можно определить важность каждого из них, и таким образом узнать наиболее существенные элементы, которым нужно уделять особое внимание.

               Диаграмма Парето (анализ Парето) названа в честь итальянского экономиста В. Парето, который в 1897 году, анализируя богатства Италии, вывел формулу показывающую, доходы в обществе распределяются неравномерно. Эта же теория в 1907 году была проиллюстрирована на диаграмме американским экономистом М.С. Лоренцом. Оба ученых показали, что 80% проблемы на 20% зависит от причин, ее вызвавших. Доктор Д.М. Джуран использовал этот постулат для классификации проблем качества на немногочисленные, но существенно важные, и многочисленные несущественные, и назвал этот метод анализом Парето. Метод Парето позволяет выявлять основные факторы возникновения проблемы и расставлять приоритеты в их решении.

               Анализ Парето проводится следующим образом:
               1. Выявить причины, проанализировать их и сравнить методом мозгового штурма и/или методом причинно-следственной связи. Также необходимо определить единицы измерения и период сбора информации.
               2. Собрать данные о результатах и изобразить их в виде гистограммы. Гистограмма в дальнейшем преобразуется, чтобы частота уменьшалась слева направо.
               3. Нарисовать справа вертикальную ось, на которой показан суммарный процент.

               Рассмотрим простой пример Парето анализа для определения причин неоконченного обучения в учебном заведении.

               A. Незаинтересованность в обучении.
               B. Низкий уровень программы обучения.
               C. Недостаточная помощь в ходе обучения.
               D. Невозможность выбора курсов для изучения.
               E. Отсутствие связей между обществом и учебным заведением.
               F. Отсутствие стимула для обучения.
               G. Методы обучения. Отсутствие возможности для обучающихся проводить исследования самим.
               H. Плохое учебно-методическое обеспечение учебного процесса.

               Результаты анализа показаны в таблице 2 распределения частот.

Таблица 2




               В примере видно, что 3 фактора являются причиной неоконченного обучения в образовательном учреждении 70% обучающихся. Следовательно, возможно определить соответствующие решения проблем с учетом имеющихся ресурсов.



Рис. 4. Диаграмма Парето для определения причин неоконченного обучения в учебном заведении


               Причинно-следственная диаграмма (мозговой штурм)

               При управлении качеством нельзя просто поставить задачу и требовать ее безусловного выполнения. Необходимо понять смысл и рычаги управления процессом, овладеть им и создать в рамках этого процесса способы выпуска продукции более высокого качества, постановки более перспективных задач и достижения необходимых результатов. Чтобы облегчить этот процесс, Каору Исикава предложил особую диаграмму.

               Количество причинных факторов бесконечно. В любой работе, в любом процессе можно сразу же выделить десять - двадцать причинных факторов. Проконтролировать все эти причинные факторы невозможно. Даже если бы это оказалось возможным, такая работа была бы нерентабельной.

               Несмотря на большое количество причинных факторов, по-настоящему важных, т. е. таких, которые значительно влияют на результаты, не так уж много. Если следовать принципу Парето, требуется стандартизировать два-три наиболее важных фактора и управлять ими, но сначала нужно выявить эти главные причинные факторы.

               Причинно - следственная диаграмма Исикавы - инструмент, который позволяет выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие).

               В 1953 г. профессор Токийского университета Каору Исикава, обсуждая проблему качества на одном заводе, суммировал мнение инженеров в форме диаграммы причин и результатов. Считается, что тогда этот подход был применен впервые, но еще раньше сотрудники профессора Исикавы пользовались этим методом для упорядочения факторов в своей научно-исследовательской работе. Когда же диаграмму начали использовать на практике, она оказалась весьма полезной и скоро получила широкое распространение во многих компаниях Японии. Она была включена в японский промышленный стандарт (JIS) на терминологию в области контроля качества и определяется в нем следующим образом: диаграмма причин и результатов - диаграмма, которая показывает отношение между показателем качества и воздействующими на него факторами.

               Систематическое использование диаграммы причинно-следственных связей позволяет:

               1. Выявить всевозможные причины, вызывающие определенную проблему.
               2. Отделить причины от признаков.
               3. Проанализировать относительную важность соответствующих причин.

               Методика

               Для составления причинно-следственной диаграммы необходимо подобрать максимальное число факторов, имеющих отношение к характеристике, которая вышла за пределы допустимых значений. При этом для исследования причин явления необходимо привлекать и третьих лиц, не имеющих непосредственного отношения к работе, так как у них может оказаться неожиданный подход к выявлению и анализу причин, которого могут не заметить лица, привычные к данной рабочей обстановке.

               Результат изображается на конце горизонтальной стрелки (рис. 5). Возможные причины указываются на стрелках, ведущих к данной основной стрелке.

               Причины и факторы определяются методом мозгового штурма. Метод мозгового штурма заключается в выдвижении множества идей о возможных причинах. На этапе мозгового штурма ни одна идея сразу не отвергается. Главное - это создать атмосферу, в которой работники полны энтузиазма и хотят помогать. Все высказывания записываются для последующего анализа. Диаграмма выставляется несколько дней и в нее можно вносить дальнейшие возникающие дополнения.

               Далее можно использовать метод Парето, чтобы определить значимость каждой из причин.



Рис. 5. Причинно-следственная диаграмма плохих результатов тестирования обучающихся


               Развертывание функции качества

               Развертывание Функции Качества является оригинальной японской методологией, ставящей целью гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта.

               Развертывание Функции Качества (QFD) - это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

               Успех развертывания пожеланий и нужд потребителя будет зависеть от соответствия "Воображаемого" производителем качества создаваемого продукта ожиданиям потребителя. При этом потребитель, как правило, не высказывает всех своих ожиданий по ценности создаваемого продукта, полагая, что часть из них является "само собой разумеющимися" и производитель обязан их учитывать в реальном продукте. Вот почему производитель в процессе формирования воображаемого качества должен в первую очередь иметь четкое представление о "профиле качества" создаваемого продукта.

               Профиль качества

               Профиль качества, модель которого была предложена Н. Кано, включает три составляющих профиля качества: базовое, желаемое и требуемое качество.

               Знание модели Кано помогает "поймать" воображаемое понимание ожиданий потребителя, так как она показывает взаимосвязь между качеством, ощущаемым потребителем при встрече с продуктом, и соответствующими параметрами его качества.

               На рис. 6 представлена типичная зависимость степени удовлетворенности потребителя (ось ординат) от степени реализации ожидаемых им параметров качества (ось абсцисс) в предлагаемом ему продукте для трех составляющих профиля качества.

               Профиль базового качества - это совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, т.е. "само собой разумеющимся фактом", и поэтому он, ожидая их, не считает необходимым говорить о них предварительно производителю.

               Примерами таких параметров качества могут быть:

               • гарантии безотказности при путешествиях на поездах, самолетах;
               • молоко не должно протекать из пакета;
               • наличие чистого пастельного белья при заселении в гостиницу;
               • безошибочные операции со счетом в банке;
               • выполнение действий в соответствии с функциональным назначением продукта и т.п.

               Базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя, но их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.

               Профиль требуемого качества - та совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукта. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно они, как правило, напрямую оцениваются потребителем, и в первую очередь влияют на ценность продукта в его глазах.

               Примерами требуемых параметров качества являются:

               • ускорение, шум, потребление бензина автомобилем;
               • память компьютера;
               • простота интерфейса программного обеспечения;
               • скорость услуги городского транспорта;
               • эффективность аспирина;
               • число каналов телевизора и т.п.

               Удовлетворенность потребителя возрастает, когда значения параметров качества предлагаемого ему продукта лучше, чем ожидалось. Неудовлетворенность появляется в том случае, когда показатели качества продукта хуже ожидаемого потребителем уровня, обычно соответствующего среднему уровню на рынке.

               Совершенствование функциональных и технических характеристик продукта требует постоянного внимания маркетинговых служб и вовлечения адекватных ресурсов производителя, чтобы продукт оставался конкурентоспособным.

               Профиль желаемого качества - это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая даже о возможности их практической реализации.

               Учет производителем этого профиля качества дает ему ряд преимуществ:

               • Прорыв на рынок и дальнейшее улучшение продукта.
               • Опережение возможных конкурентов.



Рис. 6. Удовлетворенность потребителя


               Реализация желаемых параметров качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель от продукта и как он его будет использовать. Учет потребителем желаемого качества во вновь создаваемом продукте может стимулировать формирование определенных новых потребностей общества, как это произошло, например, с персональными компьютерами, первые образцы которых не предполагали массового потребителя.

               Особенность желаемых параметров качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам, он, как правило, не требует их, но высоко оценит их наличие.

               Примерами продуктов с желаемыми параметрами качества являются:

               • персональные компьютеры;
               • цветное телевидение;
               • новые мобильные телефоны;
               • самоизмеряемые контейнеры.

               Если продукция, учитывающая желаемое качество, выполнена хорошо (бездефектно), то она может резко увеличить удовлетворенность потребителя, неограниченно увеличивая сектор рынка для производителя. При плохом же ее исполнении, она может превратиться в серьезную проблему для производителя.

               Желаемые параметры качества продукта должны быть недоступны конкурентам, по крайней мере до тех пор, пока они не скопируют их.

               Производитель должен всегда помнить, что требование клиента и соответствующие профили качества продукта очень изменчивы.

               Стрелки на рис. 6 показывают прогрессирующее их изменение, которое будет меняться в зависимости от времени. Поэтому производитель должен постоянно работать по улучшению качества за счет постоянного поиска усовершенствований и нововведений. Увеличение "мертвого времени" (lead time) является, как правило, результатом постоянного переопределения требований к продукту в соответствии с новой информацией.

               Только после того, как полностью выполнена работа по уточнению требований потребителя, можно приступить к определению целей компании и их приоритетов.

               На базе полной информации о требованиях потребителя с учетом профиля качества осуществляется процесс Развертывания Функции Качества, включающий пять ключевых моментов.

               В работе по развертыванию функции качества формы матричных диаграмм действительно напоминают дом, и поэтому их часто называют Домом Качества, построение которого мы сейчас рассмотрим.

               Ключевые элементы и инструменты Развертывания Функции Качества

               Первый ключевой элемент - уточнение требований потребителя. Эти требования необходимо перевести на уровень дерева потребительской удовлетворенности, когда эти требования потребителя могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, т.е. могут быть измерены.

               Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от понимания производителем в первую очередь двух проблем:

               1. Что требует потребитель от продукта;
               2. Как продукт будет использоваться потребителем.

               Второй ключевой элемент - это перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества продукта). Необходимо ответить на вопрос "Как сделать?", иначе говоря, как воплотить в жизнь перечень пожеланий потребителя ("Что сделать?"). Благодаря этому процессу преобразования что в как возможно успешное обеспечение достижения поставленной цели. При этом необходимо так выбирать компоненты как, чтобы большинство из них было бы измеряемыми.

               Третий ключевой элемент - это выявление тесноты (силы) связи между соответствующими компонентами что и как. Теснота (сила) связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта (как) в удовлетворение конкретного пожелания потребителя (что).

               Четвертым ключевым элементом в развертывании функции качества является выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка.

               Пятым ключевым элементом является установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонента что и на основе этих данных - определение рейтинга важности соответствующих компоненту как.

               Для того чтобы провести это преобразование, необходимо присвоить символам, характеризующим связи, соответствующий вес.

               Присвоение символам веса "9 - 3 - 1" дает ощутимое различие между важными компонентами рассматриваемых связей.

               Для каждой колонки (для каждого как) оценка потребителя (важности компонента что) умножается на вес, соответствующий степени связи как с что, и результат выставляется в конце колонки, показывая важность той или иной характеристики создаваемого продукта.

               Концепция Дома Качества

               Рассмотренные выше пять ключевых элементов Развертывания Функции Качества являются основой, от которых в большой степени зависят прочность и долговечность того Дома Качества, построенного производителем в виде конечного продукта, которым может воспользоваться будущий его потребитель.

               Содержание большинства комнат Дома Качества составляют рассмотренные нами выше ключевые элементы Развертывания Функций Качества.

               Единственно, что мы еще не рассмотрели - это корреляционная матрица. Она напоминает по своей форме крышу дома, заполняется символами. Указывающими на положительную или отрицательную корреляционную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя.

               Именно корреляционная матрица позволяет окончательно скорректировать предварительно проведенное преобразование что в как.

               Матрица, которая является одним из важнейших частей Дома Качества (ее называют Матрицей Планирования Продукта) содержит важнейшую информацию, необходимую производителю для разработки новой модели, учитывающей пожелания потребителя и конкурентоспособность продукта на рынке.

               Подводя итог, необходимо подчеркнуть, что матрица в виде Дома Качества позволяет не только формализовать процедуру установления соответствия и значимости связей между входной информацией и выходными характеристиками создаваемого продукта на каждом этапе (уровне) развертывания функции качества с учетом пожеланий потребителя, но также принимать обоснованные решения (на основе фактов) по управлению качеством процессов создания продукта, ожидаемого потребителем.

               Создание матричной диаграммы в виде Дома Качества для каждого этапа Развертывания Функций Качества требует предварительно применения других инструментов управления качеством.

               Алгоритм построения Дома Качества

               1. Первый блок - потребительские требования. Представляются в форме описания ожидаемых выгод, которые покупатель может получить от продукта, на основании описанного выше изучения потребностей и желаний пользователей.

  • Проводится группировка по принципу "сродства";

  • Присваивается общее название для каждой группы;

  • Строится дерево потребительской удовлетворенности.

               Пристройка - ранжирование. Результаты рейтинга компонент дерева удовлетворенности и их важность для потребителя сводится в таблице.

               Надстройка - инженерные характеристики.

  • Признаки конструкции. Потребности покупателей переводятся на язык измеримых требований к конструкции. Эти требования измеряются в физических единицах и становятся целью дальнейших НИОКР, но еще не являются решением технической проблемы. Их роль показана в верхней части рис.7

  • Технические параметры продукта - это результаты измерения конкретных характеристик (нижняя часть рис.7) конкурирующего продукта в тех же физических величинах, которые выше были использованы для описания признаков проектируемого продукта.

    •                2. Второй блок - вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик.Строится матрица связей. Удовлетворение тех или иных потребностей пользователя связано с определенными характерными признаками конструкции продукта. Связь признаков и потребностей устанавливается командой проектировщиков и выражается элементами матрицы связей (центральная часть рис.7). Обычно показывают наиболее сильные влияния, и потому значительная часть матрицы может оставаться пустой. Для количественной оценки связей между признаками можно использовать специальные эксперименты, однако в большинстве случаев матрица связей основывается на суждениях команды разработчиков.

                     Крыша - взаимосвязи инженерных характеристик.

      • Строится корреляционная матрица. Этот этап очень важен потому, что когда создается или проектируется что-либо, обычно пользуются набором тех или иных инженерных требований, для того, чтобы выбрать конструкцию, технологию и обеспечить нужные свойства продукции. Эти характеристики определяют каким способом, при каких условиях, в каких режимах будет вестись процесс производства, чтобы получить продукцию максимально соответствующую требованиям потребителя. Рассматривая технические характеристики и если они имели связь между собой, определяется положительная или отрицательная корреляция, т.е. если при повышении одного параметра, повышается другой, то корреляция положительная и наоборот.

      • Также каждая из технических характеристик имеет свое идеальное значение, к которому надо стремиться, т.е. или понижать или повышать свои текущие характеристики. Для этой цели и существует корреляционная матрица (постройка под крышей).

                     Подвал - оценка технической конкуренции

      • Проводится определение целей (значений параметров качества) и их важности.

      • Оцениваются технические параметры нашей продукции по сравнению с двумя другими конкурентами и целями по пятибалльной шкале. Строятся сравнительные графики.

                                  Веранда - по требованиям клиента также строятся три графика, для изучаемой продукции и двух конкурентов, с целью оценки степени воплощения потребительских требований в жизнь. Вот этот прием, который на предприятии выполняет специальный эксперт и позволяет оценить главных конкурентов, а также шансы на продвижение изучаемого объекта исследования на рынок.



    Рис. Рис. 7. "Домик качества"


                   После завершения разработки "Дома" качества проектная группа может использовать отраженные в нем связи для установления целей проектирования, т.е. для ответа на вопрос, какими характеристиками должна обладать разработка, чтобы продукт удовлетворял потребностям покупателя. Чтобы принять необходимые решения, группа рассматривает затраты, трудности достижения этих целей на другие признаки продукта и полноту удовлетворения потребностей покупателей (по сравнению с конкурентами), а также другую относящуюся к делу информацию, о которой осведомлена группа.

    Источник: http://www.ido.edu.ru/open/menegment/

     
     
    © 2006 Реализация и сопровождение: ФГУ ГНИИ ИТТ "Информика"
    © Технологическая платформа: iPHPortal

    При использовании материалов сайта ссылка на http://quality.edu.ru обязательна.